Flutwein - Wichtiges Versand-Update
Liebe Flutwein Community, liebe Unterstützer:innen,
Geduld ist eine Tugend und gerade weil dieses Projekt uns alle emotional sehr bewegt, ist uns durchaus bewusst, dass wir Ihre Geduld mit den Verzögerungen und Herausforderungen im Versand stark auf die Probe stellen.
(CLICK-->) Wir berichten zwar fleißig auf Instagram über den Status des Versands, haben der ARD einen Zutritt in unser Duisburger Lager gewährt und sind auch weiterhin dankbar über jedes (auch kritische) Interview, welches wir führen dürfen. Aber die gut 300 Mails die wir täglich zum Status Ihrer Lieferungen erhalten, nagen an unserer Kapazität und zeigen uns, dass wir Ihnen deutlich mehr Kommunikation und eine Entschuldigung schuldig sind.
Aus diesem Grund haben wir ein paar Maßnahmen in die Wege geleitet und hoffen, dass wir unseren Verpflichtungen Ihnen gegenüber nun besser nachkommen können. Die erste Maßnahme davon ist ein bereits eingerichteter Autoresponder und diese Info-Mail:
1. Untenstehend finden Sie ein Update zur allgemeinen Versandlage: Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn wir dadurch proaktiv die meisten Ihrer Fragen rund um die Lieferungen klären können.
2. Da wir aktuell mehr E-Mails erhalten als wird bearbeiten können, wird das Support-Team weiter ausgebaut: Da wir alle voll berufstätig sind und versuchen dieses Projekt ehrenamtlich in unserer Freizeit zu stemmen, freuen wir uns Ihnen mitzuteilen, dass wir ab Montag 2 Personen in Vollzeit für die Kommunikation mit Ihnen (via Mail) und als Schnittstelle zu unserem Logistik-Partner einsetzen können. Die Kollegen (vielen Dank unsererseits) werden aktuell eingearbeitet und sind ab Montag für Sie im Einsatz :)
3. Reklamationen, beschädigte Pakete etc: Da die ersten Weine bereits ausgeliefert sind erhalten wir vereinzelt auch neue Rückfragen und Reklamationen z.B. über Transportschäden etc. – Ihre Fragen, die auf die Lieferung, den Rückversand oder ähnliche Betreffen eingehen, versuchen wir ab Montag in 2-3 Werktagen zu bearbeiten. Bitte spenden Sie uns bei den anderen Themen ein paar Tage mehr Zeit, da wir die - oft sehr individuellen - Fragen manchmal selbst nicht sofort beantworten können. Auch hier werden wir, wenn der Bedarf unsere Kapazitäten übersteigt, eine allgemeine Information verschicken.
4. Durch die Adressen-Validierung, die bei einigen von Ihnen zur vorzeitigen elektronischen Sendungsankündigung geführt hat, wissen wir, dass einige Anschriften fehlerhaft sind: Zum Beispiel durch Tippfehler bei Postleitzahlen, fehlende Hausnummern & Namen. Wir werden die betreffenden Personen ab Montag anschreiben und um eine manuelle Korrektur bitten.
5. Das Gleiche gilt für Pakete, die als nicht zustellbar an uns zurückgeschickt wurden: Da jeder Fehlversand unnötige Kosten verursacht, werden wir auch hier nochmal die Anschriften sukzessive per Mail gegenchecken, bevor wir die Pakete erneut versenden.
6. Allgemein hoffen wir, das aktuelle E-Mail Aufkommen mit diesen Aktionen etwas zu senken, damit wir uns wieder mehr Zeit für die übergeordneten Themen der Projektabwicklung sowie der proaktiven Kommunikation mit Ihnen nehmen können.
7. Vielen Dank für Ihr Verständnis, Ihre Geduld und vor allem jede einzelne Unterstützung, die uns alle sehr bewegt ❤️❤️❤️
Die Lieferungen sind weiterhin und trotz der Herausforderungen, die uns die erneut verschärften COVID Auflagen sowie der Black Friday in den Weg legen, im vollen Gange: Mehr als die Hälfte von den wunderbaren Unterstützer:innen hat bereits ein Paket erhalten. Darüber freuen wir uns sehr. Die anderen Pakete sind entweder bereits auf dem Weg zu Ihnen oder werden bis zum 08.12. an die DHL zur weiteren Auslieferung an Sie übergeben. Natürlich wächst kurz vor Weihnachten die Frage, ob die Pakete auf die viele von Ihnen schon seit Monaten warten auch rechtzeitig ankommen werden. Die Antwort ist JA und wir geben unser Bestes, dass es auch dabei bleibt.
Anbei finden Sie die Informationen zu den Versandfragen, die Sie aktuell am meisten beschäftigen (point 11 is for the supporter from other countries)
1. Wie kann ich das Flutwein-Team am besten mit meiner Frage zum Versand / zu meinem Paket erreichen?
Im besten Fall schreiben Sie uns, sofern Ihre dringende Frage hier nicht beantwortet wird, eine Nachricht an [email protected]. Da wir auch über andere Kanäle (z.B. direkte Nachrichten über Startnext ) viele Fragen erhalten, wäre es unsere große Bitte, dass Sie zukünftige Fragen direkt an unsere Mail-Adresse [email protected] senden und uns somit helfen die Support-Kanäle stärker zu zentralisieren. Das Postfach ist ab Montag über eine direkte Schnittstelle mit unseren lieben Logistik-Partnern verbunden, was uns eine deutlich effizientere Bearbeitung von individuellen Fragen ermöglicht.
2. Wann werden die Pakete verschickt?
Die letzten Pakete werden am 08.12. an die DHL übergeben und sollten einigeTage später bei Ihnen eintreffen. Der Versand der beinahe 200.000 Flaschen startete Anfang November nachdem wir erstmal größere Herausforderungen bei der Organisation von Verpackungsmaterial (Papierkrise) hatten. In den letzten Wochen hat uns eine Corona Auflagen bedingte Umstellung des Packbetriebs sowie der ohnehin schwierige Versandzeitraum rund um den Black Friday eine weitere Verzögerung beschert, die wir gerne vermieden hätten. Aus diesem Grund konnten wir unser ursprüngliches Lieferziel von Ende November leider nicht halten – wir freuen uns aber, dass wir in der nächsten Woche mit sehr großer Sicherheit alle Pakete auf den Weg gebracht haben.
3. Meine Lieferung war unvollständig - Werden die weiteren Pakete nachgeliefert?
JA! Während große Versand-Unternehmen wie Amazon durch Automatisierungs und Digitalisierungs-Prozesse darauf optimiert sind auch komplexe Lieferungen schnell und effizient verpackt auf den Weg zu Ihnen zu bringen, geschieht die Arbeit bei uns überwiegend händisch: Einerseits müssen wir die Weine direkt aus den Gitterboxen (400-500 teils unsortierte Flaschen pro Gitterbox) händisch entnehmen und auf potentielle Schäden kontrolliert konfektionieren, andererseits muss das beim Gesamtvolumen von knapp 200.000 Flaschen sehr schnell geschehen. Der effektivste Weg hierfür ist die bewährte Packstraße oder Packstation an denen wir mit unserem Partner (Bohnen Logistik) und ihren freiwilligen Helfer:innen in mehreren Schichten für Sie verpacken. Da die 3-er Kartons mit Abstand das größte Versandvolumen ausgemacht haben, war es der effizienteste Weg mit diesen Paketen zu beginnen. Die 1-er und 6-er Pakete werden aktuell verpackt und bis zum 08.12. zur weiteren Auslieferung an Ihre Adresse an die DHL übergeben. Da wir vorgefertigte Kartons packen und diese auf Paletten gebündelt an die DHL übergeben, kann es sein, dass Sie einen Teil Ihrer Sendung bereits erhalten haben, während Sie noch auf ein anderes Paket warten müssen. Da der Versand allgemein mit den 3-er Kartons begonnen hat, werden diese definitiv früher eintreffen als die 1-er und die 6-er Kartons aus Ihrer Unterstützung.
4. Der Status meiner Sendungsverfolgungsnummer ist immer noch unverändert / elektronisch angekündigt - ist da was schief gelaufen?
NEIN! - Sehr wahrscheinlich nicht, denn die elektronische Ankündigung bedeutet, dass wir Ihre Adresse durch den Label-Druck validieren konnten und Ihr Paket gepackt wird. Da wir hier einen ausreichenden Vorlauf brauchen, um potentiell fehlerhafte Adressen durch ein Anschreiben des Adressaten zu korrigieren, geschieht dies nicht direkt vor dem Versand Ihres Pakets. Gerade in den ersten Wochen - zum Start des Versands - haben wir so einige Versandankündigungen verschickt, die bei mehr als 50.000 Paketen lange nicht gepackt werden konnten. Da dies bei einigen Menschen für etwas Verwirrung gesorgt hat, möchten wir uns nochmal für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Für uns war das ein wichtiger Schritt, um hohe Mehrkosten durch einen Fehlversand zu vermeiden.
5. Ich habe keine Versandbestätigung erhalten, wurde ich vergessen?
Keine Sorge - sollten Ihre Adressdaten einen Fehler aufweisen, werden wir uns proaktiv bei Ihnen melden. Unterstützer:innen die auf ein 1-er oder 6-er Paket warten, (siehe Punkt 3) haben teilweise noch keine Versandbestätigung erhalten. Grundsätzlich erfolgt die Versandbestätigung an die hier hinterlegte E-Mail Adresse. Bei DHL Kunden, die mit der gleichen Adresse und zusätzlicher Mobilfunknummer im Portal der DHL registriert sind, kann die Bestätigung auch per SMS erfolgen. Wir wissen aber auch: Gelegentlich kann eine solche Nachricht allerdings auch mal im Spamfilter oder sogar im Nirvana landen…
6. Warum haben Menschen die nach mir unterstützt haben, ihr Paket viel früher erhalten? (Siehe Punkt 3):
Da die 3-er Kartons mit Abstand das größte Versandvolumen ausgemacht haben, war es der effizienteste Weg mit diesen Paketen zu beginnen. Die 1-er und 6-er Pakete werden aktuell verpackt und bis zum 08.12. zur weiteren Auslieferung an Ihre Adresse an die DHL übergeben. Da wir vorgefertigte Kartons packen und diese auf Paletten gebündelt an die DHL übergeben, kann es sein, dass Menschen die erst Wochen nach Ihnen unser Projekt unterstützt haben, Ihr Paket deutlich früher erhalten. Würden wir nach dem Zeitpunkt der Unterstützung verpacken, würden wir mehr als doppelt so lange für die Auslieferung der Pakete brauchen - daher bitten wir um Entschuldigung, dass wir diesen Umstand nicht ändern können.
7. Könnt ihr das Lieferdatum für meine Unterstützung konkretisieren / verschieben?
Leider nein, so gerne wir das für Sie machen würden, gehen wir aus Effizienzgründen strukturell an die Auslieferung heran und können keine individuellen Termine möglich machen.
8. Mein Paket wurde laut DHL angeblich zugestellt, ich hab sie aber nie erhalten
Das ist ärgerlich und gehört zu der Kategorie an Fragen, die wir hier nicht generisch beantworten können. Unsere Empfehlung ist: Prüfen Sie die Sendungsverfolgung und wenden Sie sich im Zweifel an den DHL-Kundendienst. Sollten Sie weiterhin Unklarheiten haben, senden Sie uns die Daten zu Ihrer Unterstützung und eine Beschreibung des Vorfalls kurz an [email protected] und wir versuchen hier ebenfalls nachzuforschen.
9. Mein Paket konnte nicht zugestellt werden und wurde zurückgeschickt. Könnt ihr die Lieferung wiederholen?
Wenn ein Paket nicht zugestellt werden kann, hat das sehr unterschiedliche Gründe. Bitte prüfen Sie Ihre Sendungsnummer und sehen Sie nach, ob das Paket an eine Filiale oder Packstation abgegeben wurde und zur Abholung bereitsteht. Falls die Sendung tatsächlich auf dem Rückweg ist, senden Sie uns die Daten zu Ihrer Unterstützung sowie Ihren Namen, Adresse und eine Beschreibung des Vorfalls an [email protected]. Unter Umständen war Ihre Adresse (z.B. Hausnummer) fehlerhaft.
10. Warum wird meine Nachricht nicht / erst so spät persönlich beantwortet?
Wie oben kurz beschrieben steht hinter #flutwein kein strukturiertes Handelsunternehmen, sondern eine kleine, feine Truppe aus privaten Helfer:innen, die auf diesem Weg langfristige Bekanntheit & Wiederaufbauhilfen für die betroffenen Betriebe der Weinregion “Ahr” generieren wollten. Da wir alle berufstätig sind und uns auf freiwilliger Basis in unseren Mittagspausen, nach Feierabend, nachts oder an Wochenenden, um die Abwicklung der Flutwein-Initiative kümmern können, müssen wir uns entschuldigen, dass wir uns automatischer oder vorformulierter Antworten bedienen und diese teilweise stehen lassen, wenn wir nach Sichtung des Inhalts davon ausgehen können, dass die Frage der Unterstützer:innen inhaltlich erstmal beantwortet ist. Auch bleibt aufgrund des hohen E-Mail Aufkommens die eine oder andere Nachricht gelegentlich länger liegen. Wir arbeiten bereits daran hier schneller und zuverlässiger zu sein und freuen uns sehr, dass wir ab Montag die o.g. Verstärkung erhalten, um insbesondere Fragen zum Versand zu beantworten.
11. Only for deliveries abroad (not Germany):
First of all thank you for your support. Our main mission is to raise awareness for the floods affected wineregion “Air” in order to restore the economical backbone wich is tourism and wine. We’re extremely thankful for your donation and of course you should receive your “thank you” package. Despite this we never imagined that our project which is led and structured by unsalaried individuals in their leisure will result in donations from abroad. So we are facing some special challenges (Customs, Shipping Costs, the general global shipping crisis…) when we want to ship abroad in destinations such as Japan, Russia, the USA, Canada and many more. At the moment we prepare the shippings within the EU including CH. For other countries especially intercontinental destinations we will need a bit more time due to possible challenges on each destination. Thank you for your patience ❤️
